摘要：“我那时候17岁啊，给我吓的。”这位店长视频中说她拒绝了大爷的好意。现实版“故事会”，为何总是翻车？西贝的这一系列操作，堪称现实版《故事会》。但问题在于，这些内容与公众期待相去甚远。在危机公关的敏感期，企业的一举一动都被放在放大镜下审视。西贝误以为煽情故事能博
作者 | Talk君大家好，我是talk君“7岁的毛毛一进店就直接冲向店长，抱住她的大腿哭了起来：‘我以为自己再也吃不到西贝了！’”这幕感人至深的场景出现在西贝公众号的推文里。一个7岁孩子，为了能吃上西贝，拒绝玩具诱惑，哭闹着要让妈妈遵守与西贝的“约定”。这篇文章发布后，迅速被网友吐槽为“史诗级拉垮”的煽情炒作，不到两天就被删除。
“我那时候17岁啊，给我吓的。”这位店长视频中说她拒绝了大爷的好意。现实版“故事会”，为何总是翻车？西贝的这一系列操作，堪称现实版《故事会》。但问题在于，这些内容与公众期待相去甚远。在危机公关的敏感期，企业的一举一动都被放在放大镜下审视。西贝误以为煽情故事能博取同情，却没意识到当今网民对过度表演天然过敏。颇具讽刺意味的是，西贝并非不懂危机公关。2020年疫情期间，贾国龙通过公开表示“疫情致2万员工待业，贷款发工资也只能撑3个月”，成功引发社会关注。随后，西贝获得银行授信，并推出外卖业务实现“逆势生长”。那时的西贝遵循了危机公关5S原则中的“速度第一”和“真诚沟通”。而此次预制菜风波中，西贝恰恰缺失了真诚与共情。从魔性公关看企业危机管理的本质西贝并非没有采取实际行动。9月24日，西贝在全国门店发起“西贝请您吃饭”活动，向到店顾客免费发放100元堂食代金券。同时，西贝承诺在10月1日前完成多项工艺调整，包括儿童餐调整为门店现炒。但真金白银的实惠被荒诞的故事掩盖了。纵观西贝此次公关操作，几乎每一步都踏错了节奏：先是创始人高调“硬刚”，然后致歉信引发新争议，接着推出系列魔幻故事，最后被迫删除并辩解为“内部文章”。最根本的教训是：危机公关的第一要义不是“纠正事实”，而是解决情绪。西贝客服在回应“大爷送房”视频时坚称这是“真人真事”，就像他们坚持“7岁毛毛”的真实性一样。然而，网友创作出的“西贝体”却越传越广：“门店的菜可能不是真的，但公关做的是真的菜”。西贝真正的困境不在于是否使用预制工艺，而在于丢失了与消费者共情的能力。 危机公关的本质是情绪管理和信任修复，而非故事大赛。或许西贝应该记住：最好的公关不是编故事，而是回归常识；不是表演真诚，而是真正改进。对此你怎么看？欢迎评论区留言讨论~- END -原标题：《西贝《故事会》：从“7岁毛毛”到“大爷送房”，魔性公关如何演成连续剧？》 来源：马力经典影视
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